MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI PENERAPAN SENYUM, SALAM, SAPA (3S) DALAM LAYANAN SIRKULASI DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS JAMBI

Dezaneru, Rio (2019) MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI PENERAPAN SENYUM, SALAM, SAPA (3S) DALAM LAYANAN SIRKULASI DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS JAMBI. -. (Unpublished)

	Text cover.pdf Download (19kB)
	Text halaman pengesahan.pdf Download (2MB)
	Text DAFTAR ISI.pdf Download (482kB)
	Text BAB I.pdf Download (435kB)
	Text BAB V.pdf Download (190kB)

Abstract

Kemampuan petugas perpustakaan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggan menetukan kepuasan konsumen dan kualitas jasa. kepuasan pelanggan merupakan elemen yang sangat penting dan sebagai tolok ukur minat konsumen untuk terus menggunakan barang atau jasa dari sebuah perusahaan termasuk perpustakaan. Penelitian ini didasari dengan adanya fenomena petugas menggunakan tata bahasa yang kurang baik, petugas terkadang menggunakan suara bernada tinggi kepada pengunjung, mimik wajah petugas membuat pelanggan kurang percaya diri dalam melakukan layanan, petugas sirkulasi kurang komunikatif sehingga membuat pengunjung kurang nyaman. Selain itu, penelitian ini juga didasari oleh salah satu tujuan penerapan senyum, salam sapa (3S) dalam layanan sirkulasi yaitu mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian tindakan layanan (PTL). Subjek penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Jambi yang berjumlah 30 orang tetap yang dipilih jumlah sampel ditentukan berdasarkan pernyataan Amirullah (2015) bahwa Pada setiap penelitian, ukuran sampel harus berkisar antara 30 dan 500. Diambil sesuai dengan pernyataan Neuman (2013) menggunakan teknik sampling nonprobability atau convenience sampling (sampling kemudahan) yaitu sampel nonacak yang dipilih peneliti dari orang yang kebetulan berada di tempat penelitian, kemudian diminta kesediaannya secara lisan oleh peneliti untuk mengikuti setiap siklus penelitian tindakan ini. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini meliputi angket, lembar observasi, daftar chek dan wawancara. Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik deskripsi presentase. Penelitian ini dilakukan dengan dua siklus, menggunakan langkah-langkah pada penelitian tindakan yang meliputi perencanaan, tindakan, evaluasi dan refleksi. Penelitian ini dilakukan secara kolaboratif antara peneliti sebagai observer dengan petugas perpustakaan sebagai pemberi layanan. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi angket, observasi, wawancara, dan daftar chek. Hasil penelitian ini diperoleh presentase kepuasan pelanggan sebelum pelaksanaan layanan adalah 48% dengan tingkatan sedang, kemudian meningkat sebesar 17% menjadi 67% dengan tingkatan tinggi pada siklus I dan pada siklus II mengalami peningkatan sebesar 14% menjadi 81% berada pada tingkatan tinggi yang tercapai karena menggunakan ucapan selamat pagi dengan tangan didekap di depan dada, senyum yang terlihat gigi dan sapaan yang menanyakan terkait personal pelanggan.

Type:	Article
Subjects:	H Social Sciences > HE Transportation and Communications L Education > L Education (General)
Depositing User:	RIO DEZANERU
Date Deposited:	02 Oct 2019 01:32
Last Modified:	02 Oct 2019 01:32
URI:	https://repository.unja.ac.id/id/eprint/9386

Actions (login required)

View Item