ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN INOVASI LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PADA APLIKASI DANA DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

Nisak, Karomatun (2025) ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN INOVASI LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PADA APLIKASI DANA DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL). S1 thesis, Universitas Jambi.

	Text ABSTRAK.pdf Download (244kB)
	Text BAB I.pdf Download (549kB)
	Text BAB V.pdf Download (232kB)
	Text COVER.pdf Download (72kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (354kB)
	Text SKRIPSI NISAK FULL.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)
	Text HALAMAN PENGESAHAN.pdf Download (218kB)

Abstract

Perkembangan teknologi digital telah mendorong masyarakat untuk beralih ke transaksi non-tunai, salah satunya melalui aplikasi dompet digital (e-wallet) seperti DANA. Meskipun menjadi salah satu e-wallet terpopuler di Indonesia, DANA masih menerima berbagai keluhan dari penggunanya terkait kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan inovasi layanan terhadap kepuasan pengguna aplikasi DANA dengan menggunakan pendekatan Service Quality (ServQual). Penelitian dilakukan pada mahasiswa Universitas Jambi dengan metode kuantitatif melalui penyebaran kuesioner dan analisis data menggunakan SmartPLS. Model ServQual digunakan untuk mengukur lima dimensi utama kualitas layanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, serta ditambahkan variabel inovasi layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari enam hipotesis yang diuji, hanya dua yang diterima, yaitu variabel empathy dan inovasi layanan yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna. Sementara itu, variabel tangibles, reliability, responsiveness, dan assurance tidak berpengaruh signifikan. Temuan ini memberikan wawasan penting bagi pengembangan layanan e-wallet yang lebih sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi pengguna.

Type:	Thesis (S1)
Uncontrolled Keywords:	DANA, kualitas layanan, inovasi layanan, kepuasan pengguna, ServQual, e-wallet
Subjects:	L Education > L Education (General)
Divisions:	Fakultas Sains dan Teknologi > Sistem Informasi
Depositing User:	Nisak
Date Deposited:	10 Jul 2025 07:05
Last Modified:	03 Aug 2025 05:57
URI:	https://repository.unja.ac.id/id/eprint/83219

Actions (login required)

View Item